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Discrete Manufacturing für den Service

Die Ausgangslage im Service

Als ein zentraler und stetig wiederkehrender Ansprechpartner für den Kunden sind Kundenservice und After-Market Bereiche entscheidend für ein gutes Image des Unternehmens. Indem versprochene SLAs, wie Reaktionszeiten und die Zeit zur Problembehebung, eingehalten werden, ist die Service-Abteilung täglich damit beschäftigt die Kundenzufriedenheit aufrechtzuerhalten – wenn nicht gar zu verbessern.

 

Der Leiter Kundenservice muss daher einen reibungslosen Ablauf in der Interaktion mit Kunden sicherstellen und seine Mitarbeiter mit allen wichtigen Informationen versorgen, die hierfür und insbesondere für das Lösen der Kundenprobleme erforderlich sind. Gleichzeitig hat der Leiter Kundenservice eine Gewinn-und-Verlust-Verantwortung. Um dieser gerecht zu werden, muss er zu jeder Zeit das richtige Ersatzteil und den richtigen Techniker zum Kunden schicken können, ohne gleichzeitig teuren Lagerbestand aufzubauen und übermäßige Leerlaufzeiten bei den Technikern zu haben. Eine zusätzliche Herausforderung ist dabei die Tatsache, dass die Supply Chain für Ersatzteile, verglichen mit der Supply Chain für die Produktion, wesentlich flexibler agieren muss und sich der Verbrauch nur mit größerer Ungenauigkeit planen lässt.

 

Dafür ist es ebenso entscheidend, die zukünftigen Service Einsätze und Ersatzteilbestellungen basierend auf Daten aus dem Neumaschinenverkauf und Serviceaufkommen vorzunehmen. Dies ermöglicht den Technikern den Zugriff auf die Erfahrungen von Kollegen, auch während eines Serviceeinsatzes.

 

Lernen Sie hier das passende proaxia Angebot für den Service kennen!

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Zentrale Fragen im Service

Wie kann ich die Kundenzufriedenheit durch ein gutes Serviceangebot und Kundenerlebnis erhöhen?


Welches Serviceangebot kann ich meinen Kunden anbieten? Wo besteht Erweiterungspotential?


Welche Kontaktmöglichkeiten erwarten meine Kunden? Wie kann ich diese Kontaktpunkte miteinander verknüpfen, so dass meine Kunden eine reibungsloses Kundenerlebnis erfahren?


Welche Aufgaben würden unsere Kunden selbständig online erledigen, wenn wir ihnen die Möglichkeit geben?


Wie kann ich ein durchgängiges und effizientes Case Management unterstützen?


Wie kann ich meinen Technikern während des Einsatzes Zugriff auf unsere Wissensdatenbank geben? Wie kann ich meine Techniker während des Einsatzes mit erfahrenen Kollegen verbinden?


Wie kann ich durch Remote-Support meine Techniker und/oder meine Kunden direkt unterstützen?


Wie kann ich meine Servicemitarbeiter mit einer ganzheitlichen Sicht auf meine Kunden (360° View) ausstatten?


Wie kann ich meine Servicekunden gezielt, z.B. mit Hilfe von ‚Installed Base Kampagnen, ansprechen?

Unser Lösungsansatz

proaxia versteht sich als Bindeglied zwischen Business und IT entlang des gesamten Lebenszyklus digitaler Lösungen. Unser Kompetenzteam „Sales & Service Solutions“ hat langjährige Erfahrung in der Gestaltung von Vertriebs- & After-Market-Geschäftsmodellen sowie der Umsetzung von IT-Lösungen zur Unterstützung von After-Market- und Serviceprozessen.


Unser Ziel ist es, Sie bei der Einführung von digitalen Innovationen als Partner zu unterstützen und damit gleichzeitig die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu erhöhen. Hinter unseren Beratungsleistungen stecken nachhaltige Konzepte, erprobte Vorgehensweisen und ausgezeichnete Lösungen.


Im Service bewähren sich die folgenden Lösungsansätze:

SAP Cloud for Customer - Die digitale Service-Transformation

Mit der Lösung SAP Service Cloud steht Unternehmen eine ganzheitliche Unterstützung der After-Sales Prozesse aus der Cloud zur Verfügung. Mit unserer umfangreichen Prozesserfahrung und Methodenkompetenz unterstützen unsere Berater Sie beim Konfigurieren der Prozesse zur Ticketbearbeitung, Wartungsverwaltung und Wissensmanagement für den Außendienst. Mit Hilfe der offline-fähigen Apps haben Ihre Techniker vor Ort beim Kunden vollen Zugriff auf die digitale Maschinendokumentation und Lösungsansätze. Die Integration mit Ihrem ERP-Backend- und Kommunikationssystemen  (E-Mail, Telefon via CTI) ermöglicht Ihnen direkt aus SAP Service Cloud heraus, auf Ihre Preisengine und Ressourcenplanung zuzugreifen und mit den Kunden in Kontakt zu treten.

Business Transformation Roadmap-Design

Business Transformationen sind komplexe Initiativen, um das Geschäft an die neuen Herausforderungen anzupassen. Aufgrund der sich ständig weiterentwickelnden Wettbewerbslage ist es nahezu unmöglich, diese Anpassung in einem Projekt umzusetzen. Vielmehr braucht es ein Transformationsprogram und eine Transformation Roadmap. Unsere Berater unterstützen Sie beim Scoping und Phasing der einzelnen Projekte, um die Transformationsziele effizient und effektiv zu erreichen.

Prozess-, Organisations- und Stammdatenverbesserung

Prozesse, organisatorische Strukturen und Stammdaten bilden das Operating Model, welches digitale Geschäftsmodelle ermöglicht. Unsere Berater unterstützen bei der Dokumentation, Harmonisierung und/oder Optimierung der Geschäftsprozesse sowie der Rollen und Berichtswege, um die Geschäftsprozesse zu steuern und auszuführen. Darüber hinaus unterstützen wie Sie bei der Harmonisierung von Stammdatenstrukturen über Abteilungsgrenzen hinweg sowie der Bereinigung des Datenbestandes.

eService & Web Portal Design - Lösungen ganzheitlich gestalten

Unsere Erfahrung zeigt, dass bereits das Design innovativer eBusiness Lösungen sämtliche Kunden- und Geschäftsanforderungen erfassen muss. Hierbei ist es notwendig, die Bedürfnisse verschiedener Nutzergruppen bei der Konzeption von relevanten Einsatzszenarien und der gewünschten Funktionalitäten zu berücksichtigen. Gleichzeitig verfolgen wir mit unserem Lösungsansatz, dass Ihre neuen eBusiness Lösungen die bestehenden Geschäftsprozesse effektiv unterstützen oder in einem definierten Umfang erweitern. Aber auch qualitative Anforderungen dürfen in der Lösungskonzeption nicht außer Acht gelassen werden, da gerade diese für den laufenden Betrieb oder bei Veränderungen unerlässlich sind. Profitieren auch Sie von unserer Erfahrung, Ihre eBusiness Lösungen ganzheitlich zu gestalten.

Customer Journey Konzepterstellung - Kundenschnittstelle verstehen

Unsere Berater erarbeiten zusammen mit Ihnen und auf Wunsch auch zusammen mit Ihren Kunden das „Customer Journey“ Konzept. Dies beruht auf unserem methodischen Ansatz, welcher ausgehend von Zielgruppen, den Kundenprozess und relevante Kontaktpunkte dokumentiert. Wir analysieren auch, wo es Abweichungen zu heutigen Prozessen gibt und welche Kontaktpunkte digitalisiert werden können. So gewinnen Sie einen Eindruck davon, wo Ihr Digitalisierungsweg starten kann und wie Sie zukünftig relevante Zielgruppen adressieren sollten.

Digital Innovation Workshop - Digitalisierungsmöglichkeiten entdecken

Die Möglichkeiten der Digitalisierung und das Internet der Dinge nehmen immer stärker Einfluss auf Geschäftsmodelle und Prozesse. Führende Unternehmen bieten nicht nur eigene Websites, sondern nutzen auch Partner Portale und Social Media zur vollumfänglichen Kundeninteraktion. Remote Services tragen weiterhin dazu bei, weitere Daten über Kundenbedarfe zu sammeln. Im Rahmen der Workshop Serie erarbeiten wir mit Ihnen, welchen Einfluss die Digitalisierung auf Ihre Branche nimmt, welche Innovationspotentiale sie Ihrem Unternehmen bietet und welchen Mehrwert Ihren Kunden. Außerdem zeigen wir auf, welche Herangehensweisen sich bei der Umsetzung von „Digital Transformation“ bewährt haben. Diese Standortbestimmung ermöglicht es Ihnen, Handlungsbedarfe für Ihr Unternehmen abzuleiten und bietet Ihnen eine Einschätzung zur weiteren Planung und Umsetzung.

Haben Sie Fragen zu unseren Dienstleistungen?

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Unsere Beratungsleistungen

  • SAP Service Cloud zur Service-Transformation
  • Bereichs- und Digitalisierungsstrategien
  • Business Transformation Roadmaps
  • Prozess-, Organisations- und Stammdatenverbesserung
  • Digital Transformation- und e-Service-Design
  • Mobilisierung von Prozessen
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proaxia consulting group ag ist eine internationale Unternehmensberatungsfirma

mit Hauptsitz in der Schweiz und Niederlassungen in Europa, MENA, Asien und den USA.

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